En tant qu’agence de marketing, vous pratiquez ce que vous prêchez et avez des profils de clients et des personnalités idéales bien définis, n’est-ce pas? Génial. Je suis content que nous ayons eu ça à l’écart.
Au fur et à mesure que vous effectuerez vos examens périodiques de ce qui constitue le client idéal de votre agence, vous remarquerez inévitablement que certains de vos clients actuels sont bien en dehors de cette personne.
1) Fixe à bas frais
Le client que vous avez signé il y a des années, peut-être l’un des premiers clients de l’agence. C’est une formule classique pour languir dans un territoire à bas prix. En tant que nouvelle agence, vous étiez probablement facturé à l’extrémité inférieure du marché et désireux de signer des clients.
Maintenant, votre agence est plus établie et recrute des clients à l’extrémité supérieure du marché. Peut-être que vous avez fait des augmentations modestes dans les taux du client hérité au cours des années, mais la valeur relative de ses honoraires continue seulement de diminuer. Il est difficile de faire un grand changement dans la fenêtre Overton d’un client de ce qu’ils considèrent comme une gamme de frais acceptable. Le résultat est qu’ils sont et vont toujours payer des tarifs bas.
Et si, pour une raison quelconque, ces frais peu élevés ne les placent pas dans la catégorie des biens non rentables, ils vous coûtent de l’argent en utilisant des ressources qui pourraient être déployées de façon plus rentable ailleurs.
2) Coincé dans les services que vous n’offrez plus
Lorsque vous avez signé ce client, vous faisiez n’importe quel travail de marketing et vous deviez déterminer où trouver l’expertise et les compétences nécessaires. Maintenant, votre agence réduit ses offres pour maximiser son expertise et se différencier.
Mais ce client n’est pas intéressé. Ses besoins marketing restent fermement ancrés dans des stratégies et des tactiques que votre agence ne veut pas développer ou embaucher. Peut-être que le leadership du client n’a pas la vision d’évaluer le potentiel des nouvelles stratégies de marketing. Ou peut-être que les besoins marketing du client évoluent mais pas dans la même direction que votre agence.
3) Trop petit morceau de tarte
Nous parlons beaucoup de veiller à ce qu’aucun client ne représente trop de votre chiffre d’affaires global, généralement pas plus de 10%. C’est trop risqué. Eh bien, il y a des coûts pour votre agence d’un client qui représente une trop petite partie de vos revenus. Moins de 5% est probablement trop petit sans une bonne raison de garder le client.
Il y a des coûts d’exploitation fixes pour l’entretien d’un client, peu importe leurs facturables. Ainsi, un petit client vous coûtera toujours plus cher qu’un gros client. Il y a aussi des coûts de productivité et d’administration pour jongler avec trop de clients actifs. Embaucher plus de gens est une solution coûteuse, en particulier lorsque vous essayez d’équilibrer un volume élevé de petits clients signifie que vous pouvez facilement vous retrouver en sureffectif.
Vous avez quelques options pour corriger ce type de client que vous avez peut-être dépassé. Y a-t-il des opportunités incommensurables avec eux que vous avez oubliées? Sont-ils bons un partenaire de référence pour vous? Si oui, vous pourriez envisager de continuer à travailler avec eux.
4) Croit que son histoire vous donne droit à un traitement spécial
Un autre risque unique d’un client de longue date, en particulier celui qui a été avec vous dès vos premiers jours.
Ce sont les jours où l’agence était essentiellement deux ou trois personnes qui faisaient tout, du développement des affaires à la gestion des comptes en passant par la rédaction des communiqués de presse. Vous n’aviez aucun système ou flux de travail; vous venez de faire le travail en quelque sorte.
Maintenant, ces mêmes deux ou trois personnes sont des cadres supérieurs qui n’ont pas autant de temps à consacrer à la pratique qu’auparavant, mais ce client l’attend toujours. Ce client souhaite bénéficier de droits acquis et ne pas avoir à utiliser le portail de collaboration que vous avez configuré pour aider votre équipe à exécuter des projets plus efficacement avec les clients.
Le traitement spécial auquel ils s’attendent n’a tout simplement aucun sens dans la gestion d’une agence mature.
Vous savez quels clients vous devez laisser derrière
Si un client ne convient plus à votre agence, vous le savez probablement déjà à un certain niveau. Avez-vous peur de leurs appels? Peut-être qu’ils sont le compte que vos gens essaient d’éviter ou le compte est où vous placez les moins performants.
C’est peut-être le plus grand risque qu’un tel client présente à votre agence – vous ne leur donnez pas votre meilleur effort.
Ils finiront par comprendre quand ils commenceront à manquer des cibles. Pourquoi laisser la relation dégénérer à ce point? Vous pouvez rompre avec un client d’une manière qui préserve la bonne volonté entre vous.
La croissance des clients est une situation difficile, mais aussi une bonne situation. Vous ne pouvez dépasser un client si votre agence est en croissance.
