C’est toujours excitant de commencer un nouveau projet. L’équipe est prête à partir. Vous souhaitez fournir à votre client un service client correspondant à la qualité de votre travail. Mais parfois, les clients peuvent rendre ce défi, surtout en agence.
Peu de temps après le début d’un projet, les demandes commencent à faire l’objet de «petites modifications». Les choses “ne prendront qu’une minute”. À l’occasion, vous obtenez également les réflexions «repensons cette stratégie» du personnel côté client arrivant en retard au projet. Les clients pensent que ces rebondissements font tous partie de la portée initiale du projet – et bien sûr, du budget.
Le problème est trop souvent que nous les laissons s’en tirer, et c’est notre ligne de fond qui en souffre. Une étude sur les flux de travail des agences menée par Deltek a révélé que 38% des agences ont déclaré qu’elles dépassaient toujours le budget en raison de la dérive de la portée. En outre, 63% des répondants de l’agence ont indiqué que la gestion de la marge de manœuvre était le problème n ° 1 qui minait les bénéfices des agences.
Plutôt que de laisser la marge de manœuvre sortir de la poche de votre agence, utilisez ces stratégies pour obtenir l’approbation du client pour plus de temps et plus de budget lorsqu’il étendra les limites du projet que vous avez déjà accepté
- Construire un processus de gestion du changement dans la portée du projet
- Créer des points de contrôle réguliers pour l’approbation du client
- Décrire les principales tâches de l’énoncé de travail pour éduquer le client
1) Construire un processus de gestion du changement dans la portée du projet
Lorsque votre agence et le client négocient la portée du projet, incluez un processus de gestion du changement dans la portée du travail. Cela met tout le monde au courant que ce projet et ce budget ne sont pas éternellement malléables. Il vous donne, à vous et au client, l’occasion de discuter de la façon dont vous allez gérer l’intégration de nouveaux faits ou de nouvelles priorités qui pourraient émerger au cours du projet, y compris des échéanciers et des budgets potentiellement changeants.
Le fait d’avoir un processus de contrôle des changements décrit dans l’énoncé de travail permet également d’obtenir l’approbation des clients plus facilement et plus rapidement lorsque la situation survient, car cela élimine le rejet personnel de l’équation. Vous vous référez simplement à l’EDT.
Par exemple: La cliente décide qu’elle veut acheter Getty Images au lieu d’utiliser une photo stockée comme indiqué dans l’EDT. Dites au client que ça va. Demandez simplement que, conformément au processus de contrôle des modifications de l’EDT, elle vous envoie un courriel confirmant le budget supplémentaire qu’elle a approuvé pour acheter les photos de Getty, puis vous lui enverrez des choix dans les limites du budget indiqué.
Vous n’avez pas besoin de comprendre comment soulever le problème que sa demande peut sembler un petit changement, mais a effectivement des conséquences budgétaires. Au lieu de cela, vous dites simplement: «Bien sûr, nous pouvons le faire.Voici le processus que nous avons convenu afin de confirmer un changement dans le budget et / ou le calendrier pour accueillir de nouvelles demandes.”
Le report au processus de contrôle des modifications de l’EDT fonctionne bien pour les changements tactiques. Pourtant, en soi, cela peut ne pas suffire à un changement de fond ou stratégique. L’EDT ou l’accord devrait toujours prévoir un processus de niveau supérieur pour traiter les changements majeurs de la portée du projet. Il devrait préciser qui a le pouvoir de soulever des questions de stratégie ou de proposer des changements plus importants à un projet.
2) Créer des points de contrôle réguliers pour l’approbation du client
N’attendez pas que toute la création d’une campagne soit effectuée pour obtenir les approbations, ou même pour la plupart. Établissez des points de contrôle dans le plan afin que les clients aient la possibilité de réagir avant que l’impact négatif du changement de cap ne devienne considérable.
Par exemple, un point de contrôle pourrait être en train d’approuver une version préliminaire du nouveau site Web du client. Si vous l’envoyez et que la cliente vous dit qu’elle a oublié de vous parler de la boutique en ligne qu’elle souhaite ajouter au site, vous avez un problème.
Vos points de contrôle n’annulent pas la nécessité d’une conversation de fluage, mais ils vous donnent l’occasion d’aborder le problème avant que les délais manqués deviennent une possibilité. C’est une situation où le processus de contrôle des modifications de l’EDT serait insuffisant, et vous voudrez vous tourner vers le processus de changement de niveau supérieur.
Dans cet exemple précis, vous pouvez vous appuyer sur l’expertise de votre agence pour expliquer comment l’ajout de la capacité à traiter les paiements en ligne, les fonctionnalités de panier, etc., sont des changements significatifs apportés au projet d’origine. Utilisez ceci comme un tremplin pour étendre ces fonctionnalités.
3) Décrire les principales tâches de l’énoncé de travail pour éduquer le client
Voici un autre exemple: vous envoyez un aperçu de la page de destination, et la cliente répond qu’elle souhaite promouvoir un nouveau produit, pas celui que votre équipe a étudié et testé dans le but de mieux comprendre les besoins et les préoccupations de l’acheteur.
Lorsque votre énoncé des tâches énonce les tâches et les échéanciers nécessaires pour exécuter le projet, il est très facile d’aider votre client à comprendre le volume de travail déjà investi par votre équipe et pourquoi ces trois dernières semaines d’efforts ne peuvent pas être recyclées. Cela donne à votre agence une assise beaucoup plus solide dans les négociations pour être rémunérée pour le travail accompli et pour obtenir le budget supplémentaire et les échéances nécessaires pour changer de vitesse de façon si importante.
